セキュリティ対策が、CS向上にもつながる時代 いよいよ、個人情報保護法の施行が来年４月と間近になり、何かとこれに関する話題が増えてきた。新聞紙上、ビジネス雑誌などの記事はじめ、書籍なども盛んに出版されるようになってきた。 一説には、顧客情報漏洩のおわび金は、一人当たり500円が相場とも言われている。どういう根拠かは、私も今は定かではないが、個人情報漏洩には賠償金が発生するという社会的なコンセンサスができつつあるのは間違いがない。 企業がリスク対策として一番に取り組まないといけないと認識している事は、言うまでも無く、一般消費者の顧客情報などに対してである。 特にプライベートな情報の漏洩には、最近の相次ぐ事件の影響などもあり、一般消費者はことさらナーバスになっている。私の周辺でも、ある会社のクレジッカード情報流出事件で、自分の情報が悪用されていないだろうかと不安になっている人もいる。確かに、その捉え方に個人差はあるとはいえ、一般消費者としては厄介な問題だ。 　　 ところで、この個人情報漏洩の問題を身近で振り返ってみると、随分昔から不可思議なことに遭遇した経験が私自身にもある。例えば、子供が病院で生まれたときなど、退院してほどなくして、どこからか子供の学資保険やサービス提供に関してのDMが届く。その後も、七五三や入学式などの節目で、しっかりと、成長に応じたDMが送られてくる。たまには、勧誘の電話があることもある。中には、受験が終わった後に予備校の案内といった、お世話（？）までしてくれることもある。 他には、親父の葬式の後で、一週間後ぐらいに、仏壇屋から何社もから電話がかかってくる。どういうルートで情報が流通しているかは、不明だが実際こういうことは、時々、普通に生活していても発生している。 いつもながら思うことだが、新聞や雑誌の類での事件や出来事に対する取り上げられ方は、偏った記事が多いと思う。五大新聞でも全て記事の視点や論調が違う。 個人情報漏洩事件のニュース一つでもそうだ。例えば、リスク保険を販売するサイドから立てば、保険に入らないと損害賠償に耐えれませんよ。となるし、情報を預かるカード会社からの視点に立てば、うちの会社は安全対策をしているので大丈夫ですよ。との論調になる。 確かに、個人情報の漏洩の事件は枚挙に暇がなく発生しているし、被害者にとっても重大かつ深刻な事件ではある。しかし、そもそも、日本の至るところに、病院にまつわる情報しかり、買い物したときの情報しかり、昔から結構、不思議なところへプライバシーに関する情報は流れている。名簿屋などの商売をしているところがあり、価値のある名簿の売買は昔から行われているのが事実だ。事実をしっかり認識した上で、情報漏洩対策を考えたり、改善策を実施しないと、結局は周囲に振り回されて、ムダな労力やコストをかけてしまうことになる。 IT活用が一般化し、CD-ROMで何万人もの顧客データを保存し持ち運べる時代だが、紙面などにある何万件流出という数のインパクトに飲まれて、右往左往していただけでは、結局根本的な解決にはならないのだ。 過敏に対応するのではなく、切り分けて対応する。バランス感覚が大切なポイントだ。 CSの向上が重要だと言われて久しい。個人情報漏洩対策は、CSの向上と密接な関係にある事も認知するべき大切なポイントだ。つまり、私たちが、一般消費者として、どういう会社や店を信用するか？という視点で考えることも大切である。昔と今とで大きく変わったことの一つとして、今。商売をする側、サービスを提供する側は、懸命に顧客にまつわる情報をストックしようと努力している。 ITやＷｅｂを駆使して、顧客データベースの構築を懸命に行っている。ポイント制度を用いて顧客にカードを持たせるなど、様々な企業努力がされている。考えてみれば、当たり前の話だが、今、一生顧客作りに、あらゆる業種業態の会社が躍起だ。インターネットが普及し始めた際にも話題になったが、やはり個別対応（One to One）がキーワードなのだ。その為には、個別の属性や特性をよく認識する必要がある。 お客様もこのことは大抵知っている。つまり、自分の情報は、サービス側と接点を持った際に、商品・サービス提供側にストックされる時代なのだ。その会社の情報漏洩対策など、一般消費者が知りようが無い。ハード面、ソフト面・・・。ややこしすぎて、理解は到底できない。こういう時代に顧客が何を重要視するかだが、言うまでもなく、人の対応力、人のサービス力などの人間系の信用力である。そのようなアナログの部分を通して、お客様は企業を見ているのだ。 サービス力の優れているところ＝教育の行き届いたところ＝セキュリティ対策もできているところ。まさしく、CSの向上に欠かせないポイントだ。個人情報漏洩対策も、CSの向上実現のための活動も、つきつめていけば、根本はPDCAの繰り返しに他ならない。人間系の強化が必要だと言われるゆえんである。 著者：株式会社ブレインワークス　 代表取締役　近藤　昇 個人情報保護実戦セミナー 来年の4月に完全施行を迎える個人情報保護法への対応方法を具体的に解説します。 Copyright (C) 2010BRAIN WORKS GROUP All Right Reserved.